Tácticas para negociar con un cliente agresivo.

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La venta es una de las actividades más difícil y sensible de la empresa. Generalmente se invierte gran cantidad de tiempo en ganarse la confianza y la buena voluntad del cliente.

Enfocamos la venta a satisfacer las necesidades del cliente. Desarrollamos la venta consultiva, la venta orientada al cliente. Adoptamos posturas persuasivas, creamos valor y siempre tratando de mantener una buena relación.

Cuando se aproxima el cierre, el cliente se convierte el más temible de los adversarios.

Cuando un cliente  se vuelve combativo, las opciones para tratar con él son limitadas. No nos podemos permitir perder un cliente, pero tampoco podemos vender sin beneficios. Las empresas que dependen de las relaciones a largo plazo con los clientes deben evitar estas situaciones de perder o ganar. Los vendedores siempre pueden decir que no, pero es algo que resulta tremendamente difícil.

A menudo, un descuento del 10 o del 15% sobre el precio supondrá una diferencia trivial y favorecerá el cierre de la venta. Puede parecer una victoria, pero aparte de reducir el margen de la empresa, esta clase de fácil acuerdo estimula al cliente a esperar gratuitamente algo en futuras negociaciones.

Así mismo, este tipo de compromiso no consigue satisfacer plenamente las necesidades de ninguna de las dos partes, por lo que no es la mejor solución. El competidor que descubra un modo creativo de satisfacer los intereses de nuestro cliente puede robarnos la operación.

La mejor respuesta a los clientes agresivos.

Es una especie de pacifismo tajante, concluyente. Niéguese a luchar, pero tampoco deje que el cliente se aproveche de usted. No se derrumbe, limítese a no contraatacar. No cierre nunca una puerta, mantenga siempre abiertas otras posibles soluciones. Traté de atraer al cliente a una asociación creativa en la que bajo un marco de colaboración puedan encontrar los dos juntos alternativas que nunca se les hayan ocurrido.

Ocho tácticas.

Hay 8 estrategias que pueden ayudarnos a disuadir a un cliente de mentalidad agresiva y conseguir que piense de un modo más productivo. En este artículo vamos a ver tres de ellas.

1. Prepárese sabiendo cuál es la oferta mínima que está dispuesto a aceptar y creando el número de variables con las que puede trabajar durante la negociación.

Todo el mundo está de acuerdo en que es fundamental saber el límite mínimo de oferta admisible. Tanto si está usted negociando una venta de armas con los rusos como un convenio laboral con un sindicato, o cualquier otro tipo de contrato, usted necesita un límite mínimo. Si no se dispone de esa información no se tienen las bases adecuadas para empezar a negociar.

Por otro lado, es muy importante aumentar el número de variables. Cuantas más variables tengamos con las que trabajar, más opciones tendremos para ofrecer. Cuanto más sea el número de opciones, mayores serán las posibilidades de cerrar el acuerdo. Con un cliente importante, la primera prioridad es evitar situaciones de perder o ganar y mantener viva la negociación el tiempo suficiente para encontrar un trato factible. Muchos vendedores creen que la única variable es el precio, pero esa estrecha manera de pensar puede significar el fracaso total. El precio es un campo en el que los intereses del cliente y del proveedor forzosamente han de ser dispares. Centrarse en el precio solo puede aumentar la confrontación. En lugar de eso hay que centrarse en las variables en las que los intereses del cliente y los propios tienen más en común.

La labor del vendedor consiste en encontrar el conjunto específico de productos y servicios que aumenten más eficazmente el valor para el cliente sin sacrificar el beneficio del vendedor.

2. Preguntar y volver a preguntar.

Hay que recoger toda la información posible del cliente.

Una vez que los clientes se han cerrado en una postura, es difícil hacerles cambiar de opinión por muy brillantes que sean nuestros argumentos. En estas circunstancias la persuasión consiste principalmente en escuchar.

Cuando nos vemos sometidos a un ataque, la respuesta natural consiste en defenderse o contraatacar. En el caso de un vendedor en una negociación cualquiera de estas dos reacciones de esa cadena era una espiral ascendente de violencia que generará un desacuerdo acalorado.

3. Seguir la pista de las cuestiones que exigen aclaración.

Las negociaciones pueden llegar a ser confusas. Con frecuencia, los clientes se consideran frustrados por una aparente falta de progreso. Ocasionalmente vuelven a acuerdos que ya se tomaron y otras veces plantean nuevas cuestiones en el último momento.

Un buen modo de evitar esas dificultades es resumir lo que ya se ha acordado y esbozar lo que todavía falta por concretar. Las recapitulaciones breves pero frecuentes ayudan a mantener el talante negociador y tranquilizan a los clientes, ya que, se demuestra que se está prestando atención a sus razonamientos y necesidades.

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