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Consejos del FBI para resolver una situación de crisis con la escucha activa II.

Consejos del FBI para resolver una situación de crisis con la escucha activa (II).

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Seguimos con las técnicas de escucha activa que Gary W. Noesner,  Agente Especial del FBI retirado,  con 30 años de experiencia como negociador expone como instrumentos eficaces para enfrentarse a una situación crítica.

Recordamos que la escucha activa tiene como objetivo esencial facilitar el proceso comunicativo y favorecer el establecimiento de una relación de confianza entre los negociadores, impidiendo de esta forma que la negociación se rompa.

TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA.

Seguimos explicando dos técnicas más: las pausas deliberadas y la técnica del reflejo o, también llamada, del espejo.

Pausas Deliberadas.

El uso deliberado de pausas permite que los negociadores puedan aprovechar el poder del silencio para influir en los momentos adecuados. Las personas se sienten incomodas con el silencio y tienden a hablar para llenar espacios en una conversación. Por lo tanto, los negociadores deben, en ocasiones, crear conscientemente un espacio o vacío que anime al sujeto a hablar y ofrecer información adicional que pueda ayudar a los negociadores a resolver la situación.

El silencio también es una respuesta eficaz cuando los sujetos caen en arrebatos emocionales muy intensos. Cuando no se logra obtener una respuesta verbal, los sujetos a menudo se calman para verificar que los negociadores siguen escuchando. Con la repetición de silencios, incluso los sujetos más alterados tendrán dificultades para sostener un argumento unilateral y volverán a entablar un diálogo significativo con la otra parte. Por lo tanto, al permanecer en silencio en los momentos adecuados, se provoca una reducción de los niveles de estrés que permite a los negociadores relanzar el proceso negociador.

El Reflejo o la Técnica del Espejo

La técnica del espejo o el reflejo puede ser especialmente útil en las primeras etapas de una crisis, ya que los negociadores suelen intentar establecer un primer contacto sin confrontación, obtener información y comenzar a construir una relación. Esta técnica permite a los negociadores seguir la conversación en cualquier dirección obteniendo información valiosa sobre las circunstancias que rodearon el incidente, mientras brindan al sujeto la oportunidad de desahogarse.

Esta técnica también libera a los negociadores de la presión de dirigir constantemente la conversación. El reflejo permite que un negociador participe activamente en la conversación sin tener que liderar. El uso de esta habilidad también ayuda a los negociadores a evitar hacer preguntas al estilo de un interrogatorio, lo que bloquea la construcción de una buena relación.

En el curso de Negociación Avanzada – Método Harvard veremos de forma práctica como utilizar la comunicación para influir en los negociadores contrarios e inclinar la balanza a nuestro favor.

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Consejos del FBI para resolver una situación de crisis con la escucha activa.

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Gary W. Noesner,  Agente Especial del FBI retirado,  con 30 años de experiencia como negociador cuenta que al responder a un incidente crítico con participación de un secuestrador o un sujeto atrincherado, los negociadores de crisis se enfrentan a dos tipos de comportamiento: el instrumental o el expresivo.

La conducta instrumental se caracteriza por exigencias sustantivas y objetivos claramente reconocibles que, si se alcanzan, beneficiarán al sujeto. El comportamiento expresivo, por otro lado, está diseñado para comunicar la frustración, la indignación, la pasión, la desesperación, la ira u otros sentimientos del sujeto.

Las acciones de un sujeto que se encuentra en un modo expresivo a menudo parecen ilógicas y muy emocionales. Además, el incidente crítico en sí mismo puede ser de naturaleza autodestructiva.

En la mayoría de los incidentes críticos son protagonizados por sujetos que siguen comportamientos expresivos. Nos podemos encontrar con amantes abandonados, empleados o estudiantes descontentos, sujetos psicóticos o con trastornos del estado de ánimo, individuos suicidas, etc.

Aunque pueden hacer demandas instrumentales limitadas, estos sujetos están más preocupados por expresar su enojo, dolor o desesperación que por negociar de manera racional. El comportamiento expresivo se aborda mejor a través de una estrategia de escucha activa.

El FBI incorpora las habilidades de escucha activa en la formación de sus negociadores de crisis. Noesner describe siete técnicas que constituyen los elementos centrales del enfoque de escucha activa que enseña el FBI. Estas técnicas proporcionan un marco para que los negociadores respondan a las necesidades emocionales inmediatas de los sujetos expresivos, despejando el camino hacia una resolución del incidente crítico. Hoy veremos tres de ellas.

TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA PARA NEGOCIADORES.

Estímulos mínimos

Los negociadores deben demostrar que están escuchando atentamente y que están prestando atención a las palabras del sujeto. Los negociadores pueden transmitir estas cualidades a través del lenguaje corporal o breves respuestas verbales que relacionen interés y preocupación. Las respuestas no necesitan ser extensas. Al dar respuestas vocales ocasionales, breves y oportunas, los negociadores demuestran que están siguiendo lo que dice el sujeto. Incluso frases relativamente simples, como «sí», «está bien» o «ya veo», transmiten efectivamente que un negociador está prestando atención al tema. Estas respuestas alentarán al sujeto a mantener la comunicación

Parafraseando

La paráfrasis consiste en que los negociadores repitan en sus propias palabras el significado de los mensajes de los sujetos. Esto muestra que los negociadores no solo escuchan, sino que también comprenden el problema que trasmite el sujeto.

Por ejemplo, el sujeto podría decir: «¿De qué sirve seguir más? Perdí mi trabajo, mi esposa me engaño con mi mejor amigo, no tengo dinero. Sería mejor estar muerto. » En respuesta, el negociador podría expresar comprensión al parafrasear las palabras del sujeto: «Ha perdido su trabajo y su esposa, no hay nadie a quien acudir y no está seguro de querer seguir viviendo».

Etiquetado de emociones

Dado que los sujetos expresivos operan desde un marco casi puramente emocional, los negociadores deben abordar las dimensiones emocionales de una crisis tal como las ve el sujeto. El etiquetado de emociones permite a los negociadores colocar una etiqueta provisional a los sentimientos expresados o implícitos en las palabras y acciones del sujeto. Este etiquetado muestra que los negociadores están prestando atención a los aspectos emocionales. El etiquetado de emociones es una de las habilidades más poderosas disponibles para los negociadores porque les ayuda a identificar los problemas y sentimientos que impulsan el comportamiento del sujeto.

Un negociador podría decir: «Suena como si estuviera tan enojado por haber sido despedido de su trabajo que quiere hacer sufrir a su supervisor por lo sucedido». En respuesta, un sujeto puede estar de acuerdo con la declaración del negociador y así validar la evaluación. O bien, el sujeto podría modificar o corregir la evaluación: «Sí, estoy enojado, pero no quiero hacer daño a nadie. Solo quiero recuperar mi trabajo». De cualquier manera, los negociadores han aprendido algo importante sobre las emociones, necesidades y planes del sujeto.

En el siguiente post, veremos el resto de técnicas de escucha activa que utilizan los negociadores del FBI.

En el curso de Negociación Avanzada – Método Harvard veremos de forma práctica como utilizar la comunicación para influir en los negociadores contrarios e inclinar la balanza a nuestro favor.

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Cómo negociar precios. La ZOPA.

Cómo negociar precios. La ZOPA.

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De acuerdo con el Método Harvard de Negociación, la ZOPA hace referencia todo contenido susceptible de una medición cuantitativa (dinero, tiempo, espacio…) y objeto de negociación y reparto. Es el acrónimo de Zona de Posible Acuerdo, de igual modo, en es conocido por los negociadores anglosajones (Zone Of Possible Agreement).

La ZOPA nos permitirá encontrar aquellos márgenes sobre los que repartir los valores objeto de la negociación de manera mucho más lógica y racional. El diseño de la ZOPA se realiza sobre una serie de conceptos que van posicionando las pretensiones de las partes y orientan sus modificaciones.

Iremos dibujando la ZOPA a medida que vayamos aludiendo a los conceptos que la componen. Imaginemos que estamos comprando un coche de segunda mano. Hay un comprador, que paga un precio, y un vendedor, que por ese precio entrega un bien o presta un servicio.

ZOPA Método Harvard

Conceptos que integran la ZOPA.

Una vez establecidos los sujetos que intervendrán en la ZOPA, comenzamos a trabajar los conceptos que marcarán los rangos en los que posicionar nuestras pretensiones.

Los dos primeros conceptos son el Límite Inferior (LI) y Limite Superior (LS). En el primero de ellos se fija aquel valor por el que el vendedor estaría dispuesto a realizar la venta como última alternativa antes de optar por su MAAN.  Por ejemplo, no vendería el coche por menos de 100 euros.

En el segundo, del mismo modo, el comprador establece el precio último que como máximo estaría dispuesto a pagar antes de romper la negociación y dar paso a su MAAN. Siguiendo con el ejemplo, en este caso, el comprador no pagaría por el coche más de 340 euros.

ZOPA Valores

El Valor Objetivo (VO) es aquel rango que responde a criterios imparciales de valoración. Cada parte, claro está, utilizará el VO que le sea más favorable.

ZOPA Valor ObjetivoEl último concepto que utilizaremos para fijar nuestras posiciones y movernos por los diversos rangos de ZOPA es el Valor de Reserva (VR). Este valor es aquel por el cada parte, comprador y vendedor, respectivamente, desearía cerrar el acuerdo. Se ha de prestar especial cuidado, ya que, en el caso de que fijemos un VR que sobrepase los Limites Inferior y Superior de las partes será imposible llegar a un acuerdo. No habrá ZOPA, no existirá una zona de posible acuerdo.

zopa valor reserva

Con el VR fijado ya podremos ir moviendo los valores de la ZOPA ajustándonos a unos criterios más racionales y no basándonos únicamente en el instinto y otras motivaciones emocionales. Los rangos ZOPA nos servirán para modular nuestras ofertas y contraofertas de modo que las variaciones en las horquillas de precios se ajusten a la zona de posible acuerdo.

Si quieres saber más acerca de como trabajar con ZOPAS, te puede resultar interesante este curso: Curso Online Negociación Avanzada Método Harvard

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