Una de las bases sobre las que se construye el Método Harvard de Negociación es estructurar la negociación en torno a un proceso integrado por diferentes fases.

El Método establece una secuencia lógica de trabajo en la que los llamados Siete Elementos actúan como columna vertebral de una negociación que responde a criterios planificados.

Es habitual en la empresa actual hablar de procesos. Son varias las explicaciones que del término podemos encontrar. “Podemos entender un proceso como una secuencia de actividades que tienen la finalidad de lograr algún resultado, generalmente crear un valor agregado para el cliente” (Evans y Lindsay, 2000).

Otra definición interesante de proceso es la que refiere que “un proceso implica el uso de los recursos de una organización, para obtener algo de valor. Así, ningún producto puede fabricarse y ningún servicio puede suministrarse sin un proceso, y ningún proceso puede existir sin un producto o servicio” (Krajewski y  Ritzman, 2000). La serie de Normas de Calidad ISO 9000:2000 en el apartado 3.4.1 define un “Proceso” como: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

Aunque por la propia naturaleza viva y dinámica de la negociación puede resultar algo forzado establecer una secuencia de etapas o fases de un proceso Munduate (1992) recogió un modelo que sintetiza lo que puede entenderse como las etapas esenciales de todo proceso negociador.

Así podríamos hablar de:

• Fase de Preparación en la que las partes implicadas en el conflicto tendrían que preocuparse por planificar aspectos tales como la naturaleza de la controversia en la que se encuentran, determinar sus propias metas y objetivos, establecer una lista de posibles concesiones a la otra parte, desarrollar un plan estratégico y preparar una posible alternativa para el caso de que no se logre un acuerdo.
• Fase de Confrontación. Las partes ponen sobre la mesa el nivel máximo de las aspiraciones que esperan alcanzar. Se trata de una fase en la que las partes pretender hacer ver a la parte contraria la fortaleza de sus posiciones. Sirve además para que los negociadores salven su imagen frente a sus representados, ayuda a clarificar prioridades, posibilita el ejercicio de acciones de tanteo y regateo, y se explicitan las divergencias existentes.
• Fase de Aceptación del Marco Común. Existe un momento en el que las partes deben dilucidar si adoptan una postura competitiva, de colaboración o de cesión absoluta y en virtud de esta elección ir distinguiendo aquellos elementos que posibilitan el acuerdo de aquellos otros que lo dificultan.
• Fase de Intercambio. Se materializan las proposiciones de una y otra parte, hasta que se van acercando las posiciones que permitan el intercambio de los intereses y el acuerdo final.
• Fase de Cierre se pretende refrendar los puntos de acuerdo con la precaución de no provocar que matices nuevos puedan reabrir el proceso.

En el curso de Negociación Avanzada – Método Harvard veremos como poner en práctica cada una de las fases del proceso negociador.

Todas las tácticas que encaminadas a poner en práctica la Negociación Distributiva giran en torno a las percepciones que tiene la parte contraria sobre tres aspectos:

• El objeto de la negociación. Es decir, los objetivos, temas e intereses sobre los que se fundamenta el conflicto.
• Los sujetos de la negociación. Los negociadores y sus representados.
• El contexto de la negociación. Las circunstancias que enmarcan el transcurso del proceso negociador y que condicionan la posición de cada una de las partes.

El objetivo que persigue la Negociación Distributiva es modificar la percepción inicial del negociador contrario sobre estas tres dimensiones de forma que siempre vaya en su perjuicio.

El Método Harvard de Negociación enuncia 8 tácticas para desarrollar la Negociación Distributiva.  No hay que olvidar que su ejecución exclusiva generalmente resulta ineficaz y que el resultado más habitualmente provocado es la ruptura del proceso negociador.

Estas 8 tácticas de Negociación Distributiva son:

1. Compromiso en la Zopa
2. Amenazas
3. Regateo
4. Valores Sentimentales
5. Unir asuntos que nada tienen que ver
6. Engaño
7. Lenguaje del Reclamador
8. Ostentación de poder

El Método Harvard de Negociación recomienda la aplicación de cada una de estás tácticas siguiendo unas pautas determinadas. Siempre desde una visión amplia y enmarcándolas dentro de una estrategia negociadora global. 

Recordemos que según el Método Harvard de Negociación la mejor estrategia negociadora es aquella que integra la Reclamación de Valor y la Creación de Valor.

En el curso de Negociación Avanzada – Método Harvard veremos de forma práctica como utilizar las 8 tácticas de Negociación Distributiva para inclinar la balanza a nuestro favor.

Finalizamos con este post la serie relativa a las técnicas de escucha activa que Gary W. Noesner,  Agente Especial del FBI retirado,  con 30 años de experiencia como negociador expone como instrumentos eficaces para enfrentarse a una situación crítica.

Recordamos que la escucha activa tiene como objetivo esencial facilitar el proceso comunicativo y favorecer el establecimiento de una relación de confianza entre los negociadores, impidiendo de esta forma que la negociación se rompa.

TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA.

Otras dos técnicas de escucha activa que permiten trabajar de modo muy eficaz la empatía son el uso de preguntas abiertas y la utilización de la primera persona.

Uso de preguntas abiertas.

Mediante el uso de preguntas abiertas, los negociadores estimulan al sujeto a hablar. Los negociadores deben evitar hacer preguntas de «por qué», lo que podría implicar un interrogatorio. Cuando el sujeto habla, los negociadores obtienen una mayor comprensión de la intención del sujeto. En una negociación y más si está se desarrolla en un contexto conflictivo es crucial descubrir que es lo que piensa y siente el sujeto. El negociador que más habla disminuye sus oportunidades de obtener información del contrario. Ejemplos de preguntas abiertas son: «¿Puede contarme más sobre eso?» «No entendí lo que acabas de decir; ¿podrías ayudarme a entender mejor si me explicas eso?» y «¿Podrías contarme más sobre lo que te pasó hoy?»

El uso del «YO».

Al lanzar los mensajes en primera persona, el negociador se deshace aparentemente del papel de negociador y actúa como persona directamente implicada en respuesta a las acciones del sujeto contrario. De esta manera no provocadora, los negociadores expresan cómo se sienten cuando el sujeto hace o dice ciertas cosas. Por ejemplo, un negociador podría decir: «Hemos estado hablando durante varias horas y me siento frustrado porque no hemos podido llegar a un acuerdo». Esta técnica también sirve como una respuesta efectiva frente a un ataque verbal, ya que se puede responder: «Me siento dolido y ofendido cuando me gritas porque estoy tratando de ayudarte».

Con el uso de esta técnica, los negociadores evitan ser arrastrados a una discusión o intercambio de ataques personales con un sujeto. Por el contrario, un tono argumentativo, sarcástico u hostil podría reforzar la visión ya negativa del sujeto y hacer que racionalice una mayor resistencia al acuerdo. El uso de mensajes personalizados sirve para humanizar al negociador. Esto ayuda a eliminar o, por lo menos, mitigar la idea de negociador como el ejercicio de un rol cuyo objetivo es el de manipular para conseguir satisfacer sus intereses

En el curso de Negociación Avanzada – Método Harvard veremos de forma práctica como utilizar la comunicación para influir en los negociadores contrarios e inclinar la balanza a nuestro favor.

Seguimos con las técnicas de escucha activa que Gary W. Noesner,  Agente Especial del FBI retirado,  con 30 años de experiencia como negociador expone como instrumentos eficaces para enfrentarse a una situación crítica.

Recordamos que la escucha activa tiene como objetivo esencial facilitar el proceso comunicativo y favorecer el establecimiento de una relación de confianza entre los negociadores, impidiendo de esta forma que la negociación se rompa.

TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA.

Seguimos explicando dos técnicas más: las pausas deliberadas y la técnica del reflejo o, también llamada, del espejo.

Pausas Deliberadas.

El uso deliberado de pausas permite que los negociadores puedan aprovechar el poder del silencio para influir en los momentos adecuados. Las personas se sienten incomodas con el silencio y tienden a hablar para llenar espacios en una conversación. Por lo tanto, los negociadores deben, en ocasiones, crear conscientemente un espacio o vacío que anime al sujeto a hablar y ofrecer información adicional que pueda ayudar a los negociadores a resolver la situación.

El silencio también es una respuesta eficaz cuando los sujetos caen en arrebatos emocionales muy intensos. Cuando no se logra obtener una respuesta verbal, los sujetos a menudo se calman para verificar que los negociadores siguen escuchando. Con la repetición de silencios, incluso los sujetos más alterados tendrán dificultades para sostener un argumento unilateral y volverán a entablar un diálogo significativo con la otra parte. Por lo tanto, al permanecer en silencio en los momentos adecuados, se provoca una reducción de los niveles de estrés que permite a los negociadores relanzar el proceso negociador.

El Reflejo o la Técnica del Espejo

La técnica del espejo o el reflejo puede ser especialmente útil en las primeras etapas de una crisis, ya que los negociadores suelen intentar establecer un primer contacto sin confrontación, obtener información y comenzar a construir una relación. Esta técnica permite a los negociadores seguir la conversación en cualquier dirección obteniendo información valiosa sobre las circunstancias que rodearon el incidente, mientras brindan al sujeto la oportunidad de desahogarse.

Esta técnica también libera a los negociadores de la presión de dirigir constantemente la conversación. El reflejo permite que un negociador participe activamente en la conversación sin tener que liderar. El uso de esta habilidad también ayuda a los negociadores a evitar hacer preguntas al estilo de un interrogatorio, lo que bloquea la construcción de una buena relación.

En el curso de Negociación Avanzada – Método Harvard veremos de forma práctica como utilizar la comunicación para influir en los negociadores contrarios e inclinar la balanza a nuestro favor.

Gary W. Noesner,  Agente Especial del FBI retirado,  con 30 años de experiencia como negociador cuenta que al responder a un incidente crítico con participación de un secuestrador o un sujeto atrincherado, los negociadores de crisis se enfrentan a dos tipos de comportamiento: el instrumental o el expresivo.

La conducta instrumental se caracteriza por exigencias sustantivas y objetivos claramente reconocibles que, si se alcanzan, beneficiarán al sujeto. El comportamiento expresivo, por otro lado, está diseñado para comunicar la frustración, la indignación, la pasión, la desesperación, la ira u otros sentimientos del sujeto.

Las acciones de un sujeto que se encuentra en un modo expresivo a menudo parecen ilógicas y muy emocionales. Además, el incidente crítico en sí mismo puede ser de naturaleza autodestructiva.

En la mayoría de los incidentes críticos son protagonizados por sujetos que siguen comportamientos expresivos. Nos podemos encontrar con amantes abandonados, empleados o estudiantes descontentos, sujetos psicóticos o con trastornos del estado de ánimo, individuos suicidas, etc.

Aunque pueden hacer demandas instrumentales limitadas, estos sujetos están más preocupados por expresar su enojo, dolor o desesperación que por negociar de manera racional. El comportamiento expresivo se aborda mejor a través de una estrategia de escucha activa.

El FBI incorpora las habilidades de escucha activa en la formación de sus negociadores de crisis. Noesner describe siete técnicas que constituyen los elementos centrales del enfoque de escucha activa que enseña el FBI. Estas técnicas proporcionan un marco para que los negociadores respondan a las necesidades emocionales inmediatas de los sujetos expresivos, despejando el camino hacia una resolución del incidente crítico. Hoy veremos tres de ellas.

TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA PARA NEGOCIADORES.

Estímulos mínimos

Los negociadores deben demostrar que están escuchando atentamente y que están prestando atención a las palabras del sujeto. Los negociadores pueden transmitir estas cualidades a través del lenguaje corporal o breves respuestas verbales que relacionen interés y preocupación. Las respuestas no necesitan ser extensas. Al dar respuestas vocales ocasionales, breves y oportunas, los negociadores demuestran que están siguiendo lo que dice el sujeto. Incluso frases relativamente simples, como «sí», «está bien» o «ya veo», transmiten efectivamente que un negociador está prestando atención al tema. Estas respuestas alentarán al sujeto a mantener la comunicación

Parafraseando

La paráfrasis consiste en que los negociadores repitan en sus propias palabras el significado de los mensajes de los sujetos. Esto muestra que los negociadores no solo escuchan, sino que también comprenden el problema que trasmite el sujeto.

Por ejemplo, el sujeto podría decir: «¿De qué sirve seguir más? Perdí mi trabajo, mi esposa me engaño con mi mejor amigo, no tengo dinero. Sería mejor estar muerto. » En respuesta, el negociador podría expresar comprensión al parafrasear las palabras del sujeto: «Ha perdido su trabajo y su esposa, no hay nadie a quien acudir y no está seguro de querer seguir viviendo».

Etiquetado de emociones

Dado que los sujetos expresivos operan desde un marco casi puramente emocional, los negociadores deben abordar las dimensiones emocionales de una crisis tal como las ve el sujeto. El etiquetado de emociones permite a los negociadores colocar una etiqueta provisional a los sentimientos expresados o implícitos en las palabras y acciones del sujeto. Este etiquetado muestra que los negociadores están prestando atención a los aspectos emocionales. El etiquetado de emociones es una de las habilidades más poderosas disponibles para los negociadores porque les ayuda a identificar los problemas y sentimientos que impulsan el comportamiento del sujeto.

Un negociador podría decir: «Suena como si estuviera tan enojado por haber sido despedido de su trabajo que quiere hacer sufrir a su supervisor por lo sucedido». En respuesta, un sujeto puede estar de acuerdo con la declaración del negociador y así validar la evaluación. O bien, el sujeto podría modificar o corregir la evaluación: «Sí, estoy enojado, pero no quiero hacer daño a nadie. Solo quiero recuperar mi trabajo». De cualquier manera, los negociadores han aprendido algo importante sobre las emociones, necesidades y planes del sujeto.

En el siguiente post, veremos el resto de técnicas de escucha activa que utilizan los negociadores del FBI.

En el curso de Negociación Avanzada – Método Harvard veremos de forma práctica como utilizar la comunicación para influir en los negociadores contrarios e inclinar la balanza a nuestro favor.